感情労働が発生しやすい業界・職種

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発生しやすい業界

感情労働は、接客サービスを提供する業界において発生します。サービス業なら小売業界、飲食業界、航空業界、ホテル業界などが挙げられるでしょう。また、医療業界、教育業界、保育業界、金融業界、広告業界なども人とのコミュニケーションが多く、感情労働が求められます。

発生しやすい職種

感情労働が求められる職種は多岐に渡りますが、人と接する機会の多い職種はほとんど感情労働に含まれます。顧客満足度を重視し、労働者が感情をコントロールしてコミュニケーションを取らなければなりません。その職種に対し、「こうあるべき」といったイメージが一般的に浸透している点が、感情労働の特徴の1つです。
その代表的な職種としてまず挙げられるのが、販売や飲食などの接客業です。「こうあるべき」という振る舞いを求められる典型的な職種です。顧客に対して笑顔で接し、クレームや理不尽な要求に対しても真摯に対応する姿勢が求められます。店舗や企業のイメージを代表して顧客に接し、相手に不快感を与えないようにしなければなりません。業界内の競争率も激しく、近年はより心のこもったサービスが求められる傾向にあります。
顧客の問い合わせに応じるコールセンターも感情労働としての側面が強い職種です。特に、クレームなどを受け付ける窓口においては、顧客は電話を持った時点で製品やサービスに対して不満を感じており、労働者は顧客のネガティブな感情に対応しなければなりません。誠実な対応や真摯な姿勢を見せ、相手の話を聞き、誤解や不満を解消するといった、高度な作業が求められる職種です。
また、看護師などの医療職も感情労働が発生します。病気や怪我の治療、患者の介助など、相手に寄り添った対応が求められます。少しの判断ミスが命に関わるリスクもあるため、緊張感を持って業務に取り組まなければなりません。過酷な環境の中で業務を遂行する看護師は、精神的負担の大きい職種です。

まとめ

このように、様々な業界・職種で感情労働が求められるようになっています。例えば、教師の場合は「社会的模範となる教師像」が一般化しており、常にそれに則った振る舞いが求められます。職場における上司と部下の関係も同様で、部下は上司の機嫌を損ねないように感情をコントロールしなければなりません。そのため、職場における人間関係でも感情労働が発生しているといえます。